El PMBOK define dentro de los principios de la dirección de proyectos, la necesidad de involucrarse eficazmente con los interesados, literalmente indica que se debe “Involucrar a los interesados de manera proactiva y en la medida necesaria para contribuir al éxito del proyecto y la satisfacción del cliente”. La gestión eficaz implica según el PMBOK: conseguir una relación de trabajo productiva, acuerdo de los interesados con los objetivos del proyecto y mantener la satisfacción de los interesados beneficiados, mientras se logra que los opositores del proyecto no tengan un impacto negativo en los resultados de este.
Para lograr dicha gestión eficaz es necesario reconocer que existe una diversidad de proyectos y organizaciones; y por ende que el manejo de los interesados va mucho más allá de una matriz con sus nombres, datos y formas de contacto, cada organización es un ecosistema que interactúa de maneras particulares dependiendo de su naturaleza y su cultura, por lo que es indispensable tener un plan de administración de los interesados, que incluya estrategias de comunicación efectiva de acuerdo a los diferentes propósitos y particularidades del mensaje que se desea transmitir. Basados en la información obtenida de diferentes proyectos, una serie de consejos que pueden resultar útiles para lograr el compromiso de los interesados se proporciona a continuación:
- Definir un objetivo: el primer paso para lograr el involucramiento deseado es determinar cuál es el propósito de la comunicación con cada interesado, por ejemplo: el apoyo a alguna iniciativa, la toma de una decisión, mitigar una percepción negativa de lo que será el resultado del proyecto, involucrar a alguien del área de negocio en la determinación de requerimientos funcionales, etc. Cada objetivo tendrá su propia estrategia para ser llevado a cabo, pero es necesario definir de antemano a dónde queremos llegar con la comunicación establecida.
- Identificar la estrategia de comunicación: Habiendo definido el objetivo es momento para determinar cómo llevarlo a cabo, puede ser sensibilizar, captar la atención, informar, colaborar, lograr apoyo, controlar, mantener satisfecho, etc.
- Determinar el canal: Dependiendo de cómo se comunica el interesado generalmente, se puede adaptar la estrategia al canal que el interesado usa de forma más frecuente, lo que normalmente indica el canal con el que se siente más cómodo o en caso de ser una entidad, la que sus procedimientos y cultura organizacional utilizan. Lo anterior, sin olvidar que se debe dejar algún registro formal (correo, acta, documento), de la comunicación o decisión que se origine tras la comunicación realizada. También se puede tener en cuenta si la comunicación se hará a modo de envío (push) o es el interesado el que buscará dicha información en cuanto la necesite (pull).
- Relacionar: Es bastante útil tener una estructura relacional, preferiblemente gráfica de los interesados, esto permitirá determinar la influencia e interés que en ocasiones no es necesariamente fiel a la jerarquía del organigrama, es necesario identificar las personas por su capacidad de influencia, interés en el proyecto o por el impacto que tiene en el objetivo específico del proyecto en el que se encuentra involucrado. Para esto es muy útil aplicar la matriz de influencia que sugiere el PMBOK.
- Integrar: Muchos de los problemas de comunicación que se presentan en el desarrollo de los proyectos, suceden por pequeñas pérdidas de información en el mismo mensaje otorgado a diferentes actores en diferentes tiempos, por lo cual es recomendable incluir a todos los interesados en determinada actividad, tarea o fase del proyecto. En la integración es importante tener en cuenta que los interesados pueden pertenecer a un grupo de interés y de esa misma manera se puede establecer una forma de comunicación para ese grupo de manera general.
- Adaptar el mensaje: Es muy probable que entre mayor nivel de jerarquía se encuentre el interesado, tenga menos tiempo para analizar una cantidad grande información, por lo tanto, a mayor jerarquía del destinatario, más resumido pero exacto debe ser el mensaje, de forma que permita informar lo necesario o ser insumo para la toma de una decisión; en cambio, si un interesado es más operativo, es posible que necesite tener un mayor detalle de las actividades que le permita aportar al proyecto de una manera eficaz.
- Pedir retroalimentación: Sea cual sea la estrategia de comunicación seleccionada es indispensable tener retroalimentación de las comunicaciones que se establecen con los interesados, bien sea una reunión en la que se presenten algunos resultados para determinar la percepción general respecto al proyecto o que se necesite una comunicación uno a uno para conocer la percepción individual de un interesado con mayor influencia positiva o negativa. Es siempre necesario estar evaluando el clima del proyecto, ya que cualquier descuido en alguno de los interesados, puede generar riesgos en la ejecución y la consecución del alcance esperado del proyecto.
- Definir métricas de éxito: De acuerdo a los objetivos establecidos previamente, se pueden definir métricas cuantitativas para evaluar periódicamente lo eficaz que está siendo la gestión de interesados.
- Ajustar: De encontrar alguna debilidad en la retroalimentación o alguna métrica que se encuentre por debajo de los niveles establecidos, es necesario reevaluar nuevamente los pasos previos, ajustar los objetivos y estrategias; y de ser necesario definir y gestionar cualquier riesgo que se identifique en los resultados.
La gestión eficaz de los interesados, requiere un enfoque estratégico que tenga en cuenta la diversidad de proyectos y organizaciones, adaptándose a su naturaleza y cultura específicas. Para lograr el compromiso deseado, es necesario tener muy claro cuál es el propósito de la comunicación, identificar estrategias de comunicación apropiadas, seleccionar canales efectivos, determinar las relaciones entre los interesados de manera acertada, establecer métricas de éxito y canales de retroalimentación para evaluar la eficacia de la comunicación, realizando los ajustes necesarios. En resumen, la gestión eficaz de los interesados requiere un enfoque estructurado y adaptable que garantice la satisfacción del cliente y el éxito del proyecto.