Calidad en Proyectos

La ISO ha certificado millones de empresas en 194 países en el mondo en la norma ISO9001 sobre el sistema de gestión de la calidad desde su primera publicación en 1987, según las estadísticas de 2022 (ISO survey). La calidad está presente en la mayoría de las empresas en las que trabajamos y ejecutamos proyectos. Se encuentra en los factores ambientales de la empresa (EEF), en los activos de los procesos de la organización (OPA), así como en el marco normativo de los países y continentes. Los gerentes de proyectos suelen cumplir con esos estándares. Sin embargo, la calidad no siempre está correctamente documentada y aplicada en los proyectos. En su lugar, ésta se vuelve el asunto de solo algunos de los involucrados. Los proyectos se ejecutan sin problemas aparentes hasta llegar al momento de la entrega cuando los jefes de proyecto enfrentan la falta de aceptación por parte de los usuarios. Se resaltan defectos, errores, necesidad de retrabajo y desperdicios. El proceso de validación no se puede cumplir en su totalidad y muchas de las características del producto, servicio o resultado no se toman en cuenta en etapas tempranas del proyecto. Después de analizar esta situación los gerentes de proyecto suelen identificar variabilidad en la manera de trabajar, falta de conformidad con estándares internos y externos, errores y omisiones, así como la falta de consideración de las necesidades o expectativas de los involucrados. 

¿Qué podemos hacer?

• Tener la mentalidad y disciplina de la filosofía de la gestión de la calidad.
• Tomar el liderazgo sobre la gestión de la calidad en los proyectos.

El objetivo debe ser evitar retrabajo, desperdicios de tiempo y dinero con el fin de incrementar la probabilidad de lograr la aceptación final de los entregables y así los objetivos del proyecto.

El PMI describe la calidad como el grado en que el proyecto cumple con los requisitos y satisface las necesidades declaradas o implícitas de los involucrados claves. Es también la medida para determinar el nivel de conformidad de los productos, servicios y resultados con los criterios de aceptación y la idoneidad para el uso. 

Las etapas para seguir con su implementación: 

1. Establecer objetivos, estándares y especificaciones necesarias para aplicar la calidad en el proyecto y sus entregables.
2. Verificar que los procesos para crear los entregables estén implementados de tal manera que den confianza en toda la organización que se cumplirán los requisitos. 
3. Verificar que los entregables cumplen con los requisitos.

Tabla 1: los procesos de gestión de la calidad (simplificado del PMBOK)

La Tabla 1 muestra las herramientas, técnicas y salidas de los procesos de gestión de la calidad. Las métricas de calidad son atributos del proyecto o de los entregables que pueden medirse para evaluar su desempeño. Se reportan en informes de calidad o en radiadores de información (indicadores) sobre el desempeño del proyecto con la línea base y el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto, resultado o servicio esperado. A través de la medición, inspección y diagnóstico se recolectan datos que permiten validar la conformidad o encontrar incidentes de calidad. Los incidentes deben investigarse con el fin de encontrar la causa raíz de defectos o errores y tomar acción para eliminarla. Este ciclo se debe repetir de manera recurrente para aumentar la capacidad del proyecto a crear entregables que cumplen con los requisitos. El PMBOK en sus ediciones anteriores describe las herramientas más usadas en la industria (conocidas como las 7 herramientas básicas de calidad). Se refiere a los desarrollos de los gurús de la calidad como Juran, Deming, Garvin, Crosby, Feigenbaum y los fundadores de la filosofía del Gemba-Kaizen en Japón. 

La implementación de la gestión de la calidad requiere recursos, esfuerzos y tiempo. Se debe planear desde el inicio con el fin de proveer los recursos adecuados y el personal competente para la prevención de no-conformidades. La filosofía de la gestión total de la calidad (TQM, por sus siglas en inglés) se basa en el principio de prevención de defectos y se ha demostrado, en Toyota, por ejemplo, que los costos de calidad son mínimos comparados a los costos de gestionar productos defectuosos. El aseguramiento de calidad permite tener procesos bajo control con menor cantidad de errores, menor productos defectuosos y evitando la repetición del trabajo.

Se recomienda vincular los procesos de la gestión de calidad del PMI con los procesos de la gestión de alcance para tener una visión más completa de la cadena de creación de valor.

1. Identificar los involucrados claves.
2. Recolectar los requisitos.
3. Establecer el alcance y la estructura de desglose del trabajo.
4. Validar que los entregables estén completos y correctos.
5. Manejar la aceptación por parte de los involucrados claves.

Diagrama 1: los procesos más amplios de la gestión de la calidad (simplificado del PMBOK)

La frecuencia de la implementación de los controles depende de cada organización y tipo de proyecto. Un concepto importante es el ciclo de vida de los proyectos. El PMI nos da un ejemplo de un ciclo de vida predictivo: viabilidad, diseño, construcción, prueba, despliegue y cierre. La revisión entre cada fase o la transición de etapa es un punto de partida para aplicar el control de calidad. Además, se puede aplicar inspecciones en los grupos de procesos, en los procesos mismos o hasta en algunas de las actividades claves. Es un acuerdo que el gerente de proyecto debe tener con el patrocinador del proyecto y los involucrados claves y ha de ser plasmado en el plan de gestión de la calidad del proyecto. Algunas industrias como por ejemplo la farmacéutica tiene procedimientos estandarizados y reglamentados por la FDA o la WHO. Los pasos a seguir, las métricas y el momento de realizar los diagnósticos son documentados y definidos claramente desde el inicio. 

Definiciones claves